Grápese al pedido, el paseo por el Gemba – Endoscopios para ver la empresa dentro

Julio 1, 2017

Se dice que en las organizaciones hay tres tipos de procesos. El primero es el que está descrito en los procedimientos, en los mapas de procesos; el segundo es el real, el que tiene lugar en el día a día, el que construye el bien o servicio, sea el que sea; el tercero es el que “tendría que ser”, el que no es, el que resultaría si todo se hiciera de forma que cada paso aporta el máximo valor desde la perspectiva del único que está acreditado para validarlo: el cliente.

Objetivamente, cuanto más compleja sea una organización, mayor es el reto de acortar el desfase entre ese mundo real y el aspirado. El conocimiento existe, la teoría está ahí, simplemente sucede que una cosa es crear un modelo y otra hacer lo que el modelo representa.  Es como el cuerpo humano: Está perfectamente descrito, estudiado, diseccionado… en teoría: un ser humano concreto, vivo, real ¿Cómo está realmente por dentro? La medicina tiene instrumentos para hacer análisis, radiografías, ecografías, resonancias… ¿Suficiente? No siempre, a veces se requiere “ir a ese interior”, con una luz, con una cámara que vaya registrando lo que se encuentra por ese recorrido. Se llama endoscopio.

¿Hay endoscopios para las organizaciones? No los conozco, aunque sí cosas que se parecen mucho, incluso lo superan. Veamos:

Grápese al pedido (Staple Yourself to an Order): escrito por Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, y Jonnh J. Sviokla, profesores de Harvard Business School, en 1992, actualizado al menos una vez, en 2004.

¡Qué grande ha de ser un artículo para que se permita revisiones años después de publicarse!

Ciertamente es muy grande, una obra maestra esa de graparse al Pedido (la grapa no es muy digital y responde a que han pasado unos cuantos años desde que fue publicado por primera vez. No se pierde nada con ello). ¿Quién se grapa al pedido? La recomendación es para el alto ejecutivo, para quien se supone tiene el máximo interés en que la organización esté “orientada al cliente”, pero que está normalmente in albis con respecto a lo que sucede.

Imaginemos. Somos un alto ejecutivo de cualquier organización -El ciclo de gestión del pedido es el mismo desde el puesto de helados de la esquina a la compañía de ordenadores global-. Nos grapamos al pedido (o en el mundo digital actual, somos un bit acoplado al pedido electrónico) y circulamos solidariamente con él a lo largo de los entresijos de la compañía, viendo lo que sucede, soportando las esperas, las idas y vueltas, los errores. El ciclo “empieza mucho antes de que haya un cliente y un pedido”, con la planificación y ahonda en los intrincados aspectos que se derivan de la “generación del pedido”, como la contratación de personal, el inventario de materiales, etc. mostrando las oportunidades de errores, retrasos e ineficiencias de todo tipo. La potencia de la metáfora de graparse al pedido es descomunal porque el pedido es la quintaesencia de la actividad de cualquier organización. Entregar el producto o servicio, a satisfacción del cliente, y cobrarlo es, en definitiva, lo que toda organización persigue ¿Hay algo más importante?

Paseo por el Gemba, el camino inverso.

“El lugar donde suceden las cosas”, “el lugar real” (y para los detectives japoneses “la escena del crimen”). Eso es el Gemba. En el mundo de la empresa “el lugar donde se crea valor”.

¿Para qué ha de ir un líder al Gemba? Así como “el mapa no es el territorio” los informes, los datos y los indicadores no son la realidad. “Ve, mira, pregunta y muestra respeto” (Go, see, ask and show respect). Tan sencillo, tan trascendente, tan raro, tan desconocido.

No es lo mismo ir que venir, el paisaje cambia. Sucede que el paseo por el Gemba se hace en sentido inverso al flujo del proceso. Todo lo que no aporta valor se ve de frente, chocas con los desperdicios. Es como ir contracorriente, la fuerza del agua se percibe con mejor. Un salmón en su viaje río arriba para perpetuar la especie, puede encontrarse con un oso que le aguarda justo en los puntos en los que el agua rompe en turbulencias. Hay quienes comparan el emprendimiento con esta migración de los salmones, muchos inician el viaje, pocos llegan a destino.

 

El paseo por el Gemba no está pensado para líderes estirados. El mostrar respeto no es meramente saludar, sino asumir que quien más sabe de eso que se está haciendo es precisamente quien lo hace (cuesta aceptarlo). Un líder que va al terreno está en mejores condiciones de captar lo que de verdad sucede y puede entender mejor que el valor se crea horizontalmente y no en compartimentos verticales típicos de áreas y departamentos.

No hay un tratado o guía de cómo hacer el paseo del Gemba, simplemente hay “cosas”, lo cual tiene la gracia de que quien sepa descubrirlo, vivirlo, tendrá una ventaja competitiva espectacular. Saber ver qué aporta valor y que no, es una habilidad que puede cultivarse (Learning to see, Mike Rother). Cuellos de botella, entornos inseguros, fuentes de desperdicios, inventarios excesivos, están ahí a la vista, para quien sepa verlos.

Claro que este paseo es especial, no es un recorrido turístico, sino una increíble oportunidad de actuar como un verdadero líder, de crear cultura, de construir relaciones de confianza con colaboradores y reforzar el compromiso: el auténtico motor y combustible de cualquier organización. ¡Y tantas veces se nos escapa!

Vamos a profundizar un poco más. Si el valor lo determina el cliente ¿Quién decide si lo que se hace a lo largo del proceso aporta valor o no lo hace? ¿Quién suplanta al cliente para tal decisión? Interesante, pues sucede que el cliente rara vez está inmerso en el proceso, más bien está al final del mismo, como receptor del producto o servicio (aquí en parte, vive el proceso).

Este pensamiento ha llevado a una idea o concepto que merece la pena considerar: “El Gemba del cliente”, que se debe a Glenn Mazur, cuya propuesta parece sencilla; si vamos al lugar real donde el cliente utiliza el producto, tendremos oportunidad de ver si realmente cumple con las expectativas, de palpar lo que funciona y cómo funciona y, lo más importante, estar en el lugar idóneo para mejorar e innovar

El Jefe infiltrado

Es un “reality show”, no es exactamente el mundo real. No importa, vamos a extraer lo que se pueda, a pesar de que no es precisamente ni un recorrido grapado al pedido, ni un paseo por el Gemba, pues ir de incógnito lo hace diferente. Luces y sombras de la organización y hasta cierto punto, ver materializado esa definición de cultura: “es lo que hacemos cuando creemos que nadie nos ve” … pues si quien te ve es un supuesto concursante y alguien que está detrás de una cámara, es casi como si nadie te viera. Y surgen cosas: saltarse los procedimientos de la empresa, hacer caso omiso de los principios y valores, abusos de autoridad, mezquindades de todo tipo y, también, descubrimiento de héroes anónimos que sí que realizan su labor con entrega e interés, sin esperar nada a cambio.

Una posible síntesis.

Desde luego ir de infiltrado no es la solución (está bien como programa televisivo de realities), ni siquiera presentarse por sorpresa, aunque sea a cara descubierta (es como reconocer que no te fías de tu gente), graparse al pedido sólo es posible virtualmente. Caminar por el Gemba, sí, tal vez enriquecido con el conocimiento transversal del proceso que se intuye yendo pegado al pedido. Probémoslo, y puede que descubramos un método novedoso ¿Por qué no?

El rol del coach.

Si te gusta alguna de las opciones, contrata un consultor que sepa, de verdad, del asunto, o un mentor, que haya vivido algo parecido… o un coach que te acompañe en la búsqueda de tu propio método. ¿Te animas?

 

 

 

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Acerca de mi…

Me llamo Domingo Valhondo y soy Coach Personal y Coach de Equipo certificado por la International Coaching Community, así como experto en Lean Management.

He llevado a cabo investigaciones como El Coaching, una herramienta al servicio de la Adolescencia y Coaching: la Voz del Cliente, auspiciadas por el Instituto Ben Pensante.

Autor del libro Gestión del Conocimiento: del Mito a la Realidad, publicado por Díaz de Santos Ediciones de Madrid, y de la obra de ficción Relatos Inquietantes, publicada por PuntoRojoLibros.

Premio Gestión del Conocimiento 2015 concedido por la Fundación Gestión del Conocimiento

Organizador de los grupos de Meetup denominados Coaching en Abierto y Coaching Resiliente

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